Från telefonväxel till kundtjänst
Den som nyligen har besökt kommunhuset i Mora på Fredsgatan har märkt att det skett ett rejält ansiktslyft. Besökaren möts av en ny öppen och ljus reception och med inbjudande möbler. Mora kommuns kundtjänst har etablerats.
Sarah Larsson, chef för Mora kommuns kundtjänst. Foto: Anders Rosén.
”Syftet med kundtjänsten är dubbelt. Dels ska den ge bättre service till de som kontaktar kommunen på olika sätt, dels ska den avlasta våra handläggare”, säger Sarah Larsson, chef för Mora kommuns kundtjänst.
Målsättningen är att uppemot 80 procent av alla frågor ska kunna tas hand om direkt av personalen på kundtjänst. Många frågor är återkommande och av rutinmässig art och i stället för att gå vägen via handläggarna ute på förvaltningarna, får frågeställaren svar och hjälp direkt vid den första kontakten.
”Om det handlar om mer specifika frågor så är det klart att vi bollar vidare till handläggarna på förvaltningarna, men de måste ofta återkomma och ringa tillbaka och det tar längre tid”, berättar Sarah Larsson. ”Dessutom frigörs deras arbetstid mer.”
Nu får alltså förvaltningarna mer tid att svara på mer komplexa och komplicerade frågeställningar och kommunens kunder får snabbare svar på de enklare frågorna.
Strax före årsskiftet anställdes fyra nya kommunvägledare som just nu jobbar med att samla in information till en stor faktabank. Efter hand som uppgifterna kommer in, kan allt fler frågor besvaras direkt.
Kontaktvägarna in till kommunen är flera: telefon, e-post och naturligtvis det personliga besöket, även om de har varit betydligt färre under coronaperioden. Men den som besöker kommunhuset på Fredsgatan märker att mottagandet är ett annat. Hela miljön är uppfräschad med ljusa färger, personal i enhetlig klädsel och framför allt är den hindrande glasrutan på gammaldags SJ-och postenmanér borta. Nu är hela receptionen öppen och välkomnande på ett nytt sätt. Minst en kundmottagare arbetar alltid i receptionen medan övriga är sysselsatta med att svara i telefon och på mejl i en angränsande lokal.
”Vår målsättning är att bli en av Sveriges trevligaste kommunala kundtjänster. För att mäta vår servicenivå, kommer vi börja med att ställa frågor till de som varit i kontakt med oss, via ett företag som mäter servicenivåer. Vi tar även tacksamt emot synpunkter på hur vi kan förbättra vår service, för att nå vår målsättning”, säger kundtjänstchefen Sarah Larsson på Mora kommun.
Kommunvägledarna i kommunens kundtjänst
Barbro Eriksson – är anställd i kommunen sedan 2005. Har arbetat i arkivet och i den tidigare växeln och receptionen.
Ann-Sofie Werf - är socionom sedan 1982 och har jobbat i flera kommuner som socialsekreterare, skolkurator, familjebehandlare och har även varit församlingsassistent. Har arbetat som skolkurator på Noretskolan och i den tidigare växeln och receptionen.
Eva Gustafsson - har arbetat i Mora kommun i över 30 år. Först inom hemtjänsten innan hon utbildade sig och blev enhetschef inom äldreomsorgen. Har även arbetat som handläggare inom myndighetservice, samt inom bemanningscenter.
Margit Brottar - är fostrad i restaurangbranschen som servitris följt av 15 år på Åhléns i Mora som kommunikatör och kommer närmast från Gesundabergets skid- och cykelanläggning som platschef.